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          淘宝客服专员岗位职责说明书

          时间:2022-08-26 08:18:49 岗位职责 我要投稿

          淘宝客服专员岗位职责说明书

            在当下社会,我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系,岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容,该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢?下面是小编整理的淘宝客服专员岗位职责说明书,仅供参考,欢迎大家阅读。

          淘宝客服专员岗位职责说明书

          淘宝客服专员岗位职责说明书1

            1、基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。

            2、作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。

            3、主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

            4、多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己是很有好处的。

            5、一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额,增加市场占有率,我们公司才能不断发展壮大,不断进步,我们的工作才会更加到位。

          淘宝客服专员岗位职责说明书2

            1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

            2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;

            3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

            4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;

            5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

            6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;

            7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。

          淘宝客服专员岗位职责说明书3

            01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运,负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐

            02、负责协调并完成产品的汽车运输,负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理

            03、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施,负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理

            04、负责车辆调度和车辆的安全工作,负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训,负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作

            05、协助上级实施对下级的管理和考评

            06、负责运输成本分析及控制

            07、完成上级安排的其它工作

          淘宝客服专员岗位职责说明书4

            1、网店销售产品上架、分类,以及产品信息的及时调整,网店更新,网店促销策划及执行,独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力;

            2、在线客服及导购,通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通,解答顾客对产品的疑问,能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;

            3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

            4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求;

            5、定期维护客户关系,促进互动与销售;

            6、推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。

          淘宝客服专员岗位职责说明书5

            1、基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的.,而不是被动的等着

            1、接听来电(车险报价,车价查询,强制险出险查询,理赔咨询,卡单激活);

            2、负责电话报案指引、咨询,解答或转交相关部门解答,接受投诉,根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

            3、协助接受电话投保,保单的录入;

            4、完成领导交办的其他工作。

          淘宝客服专员岗位职责说明书6

            1、接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

            2、整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。

            3、记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

            4、对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

            5、接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

            6、与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

          淘宝客服专员岗位职责说明书7

            一、客服的工作素养

            1、有责任心,认真

            2、做事细心、有耐心

            3、具有多面性(性格)

            4、会做详细的记录

            5、稳重,遇事不惊,不躁

            6、关注事实,尤其是行业信息

            7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。

            二、客服经历的几个心态过程

            1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。

            2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

            3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

            4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。

            5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。

            三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。

            1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

            2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

            3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

          淘宝客服专员岗位职责说明书8

            1、负责核对项目业务量、协助项目报价;

            2、负责接受客户订单:根据客户指令下达指令单并保证指令正确性,同时将指令及时下达相关操作部门,确保货物及时流向及到达指令地;

            3、负责项目库存帐务核对:与仓库做好衔接,仔细核对,并及时向客户发送和反馈每日库存报表,保持与客户的随时沟通;

            4、负责异常处理:及时和查询人员沟通,了解有无送货差异并记录,处理送货及小库的收货差异;

            5、负责监督协调处理项目存在的异常;

            6、负责项目客户报表的制作和及时递交;

            7、负责该项目进港工作事务安排与协调,及时将到港指令和通知下达相关部门以便操作;

            8、主要工作完成后,积极协助客服部其它同事完成相应工作,并服从该项目安排的其它工作;

            9、负责跟进项目客户返单情况;

            10、负责客户投诉受理和反馈,对外、内部进行良好的沟通。

          淘宝客服专员岗位职责说明书9

            1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

            (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

            (2)负责进行有效的客户管理和沟通

            (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

            (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

            (5)负责发展维护良好的客户关系

            (6)负责组织公司产品的售后服务工作

            (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

            2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

            3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

            (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

            (2)负责进行有效的客户管理和沟通

            (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

            (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

            (5)负责发展维护良好的客户关系

            (6)负责组织公司产品的售后服务工作

            (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

            4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

          淘宝客服专员岗位职责说明书10

            客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

            一、客户资料管理

            1、资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

            2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

            3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

            二、对不同类型的客户进行不定期回访

            客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

            回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

            回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

            回访内容:

            1、询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

            2、特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

            3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

            注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

            三、高效的投诉处理

            完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

            投诉处理工作的三个方面:

            1、为顾客投诉提供便利的渠道;

            2、对投诉进行迅速有效的处理;

            3、对投诉原因进行最彻底的分析。

            投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

            投诉解决策略:

            1、渠道短

            2、代价平

            3、速度快

            4、认识服务与品牌的关系

            顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

            爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

            让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

            四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

            企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

          淘宝客服专员岗位职责说明书11

            一、严格遵守公司关于物资流通的各项规定;

            二、建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程;

            三、对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计;

            四、制定物流渠道建设和考评的指导政策;

            五、根据产品的开发进度,组织评审、制定产品开发各阶段物料需求计划并对其监控实施;

            六、组织制定产品开发项目的整体物料预算,监控实际开发过程中的物料使用,并进行物料预算符合度分析;

            七、负责货物的收发、配送、搬运等物流工作;

            八、协助库管整理好库房,清点货物等;联系运输公司,每天将销售的产品及时、准确、安全的发出;

            九、销售人员开拓了一个新的客户,物流应立刻寻找一个运费合理安全可靠的运输公司;

            十、协助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作;

            十一、跟踪货运的情况,每天查询前一天发给客户的货物是否到达;

            十二、配合做好与库房安全工作,保证消防通道的畅通,以防万一;

            十三、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。

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